作為售后服務(wù)人員應(yīng)該熱愛自己的工作，應(yīng)該為自己感到自豪，因?yàn)樵谶@一方面可以學(xué)到很多東西，有鍋爐知識、暖通知識、與人打交道技巧等等。同時(shí)可以幫助很多需要幫助的人(用戶)，得到他們的認(rèn)可，獲得一種滿足感。

我們公司一直特別重視售后服務(wù)工作，對售后服務(wù)的管理在不斷加強(qiáng)和完善。公司的用戶檔案都通過電腦進(jìn)行統(tǒng)一管理(含調(diào)貨商、代理商)包括有發(fā)貨時(shí)間、安裝時(shí)間、調(diào)試時(shí)間、調(diào)試人員、售后維修次數(shù)、維修時(shí)間、故障處理、配件更換、服務(wù)人員，還有客戶的信息等等。

其實(shí)售后服務(wù)工作，不只是簡單的修修鍋爐和暖氣，維修工作只是售后服務(wù)工作的一部分。比如：用戶檔案的建立和管理，用戶維修的管理，備品、配件計(jì)劃的管理，用戶的回訪工作等等，還包括與形形色色的用戶打交道。要做好售后服務(wù)，可不是一件簡單的事，要喜歡這一項(xiàng)工作，對工作充滿熱情，才能做好工作。

掌握了鍋爐的原理，對鍋爐的理解到了一定程度，處理鍋爐的故障就比較容易了?？墒桥c用戶打交道是最復(fù)雜的事情，首先要維護(hù)品牌形象，又要確保公司的利益，還要使用戶滿意，最終要解決問題。與用戶溝通時(shí)，反應(yīng)要快，說出的話還要慎重，不能有不負(fù)責(zé)任的話，和不現(xiàn)實(shí)的承諾，因?yàn)槟愦淼氖枪?，而不僅僅是你個人。對用戶必須要尊重，遵守約定，要主動，不要使自己被動。工作做到井然有序(比如：在約定時(shí)間前5分鐘到達(dá)，進(jìn)門前穿鞋套，要挪動用戶家的物品，先取得用戶同意，事后清理服務(wù)現(xiàn)場衛(wèi)生，還原用戶家的物品，收費(fèi)事項(xiàng)提前說明)。

用戶分保修期內(nèi)和保修期外，對于保修期內(nèi)的用戶，每年都進(jìn)行電話回訪和現(xiàn)場維護(hù)，并且對于將要出保修期的用戶，在出保前一周進(jìn)行一次免費(fèi)維護(hù)，同時(shí)告知用戶出保的時(shí)間，即將要開始收費(fèi)了，并重新留下售后服務(wù)電話。對于出保修期的用戶，按公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。根據(jù)故障、問題的服務(wù)難易程度，服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也稍有不同，都在30元、50元不等，鍋爐保養(yǎng)100元，配件費(fèi)、材料費(fèi)用另收。公司還實(shí)行了服務(wù)優(yōu)惠卡制，專卡專用，憑卡方便而又實(shí)惠，不包括鍋爐保養(yǎng)。

服務(wù)程序用戶打來報(bào)修電話后，能夠在電話里解決的簡單故障，在電話里處理解決。如果需要到現(xiàn)場解決，約定好上門服務(wù)時(shí)間，同時(shí)調(diào)出用戶的檔案，對于出保修期的用戶講明收費(fèi)事項(xiàng)。服務(wù)過程中，服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)完畢要清理現(xiàn)場，恢復(fù)物品擺放。對于維修完畢的用戶，服務(wù)內(nèi)勤在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解維修后的運(yùn)行情況介紹鍋爐的運(yùn)行費(fèi)用，更具有說服性。

其實(shí)我們的售后服務(wù)工作還是在不斷學(xué)習(xí)和探索階段，需要完善的地方還很多，在市場競爭日益激烈的今天，服務(wù)更成為一種無形的商品，是消費(fèi)者做出購買選擇時(shí)必然考慮的一個重要因素。一流的售后服務(wù)，帶來的是更大的市場競爭力，甚至是市場;反之，則起到相反的效果。一流的售后服務(wù)是需要用心去做的，而不是只做表面文章，只有付出才會有回報(bào)。

總之，我們始終記住一句話，服務(wù)沒有最好只有更好。

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