手機(jī)CRM系統(tǒng)

面對(duì)眾多的手機(jī)CRM系統(tǒng)軟件產(chǎn)品和解決方案，用戶如何做出正確的選擇呢？以下就是一些選購(gòu)的基本原則以及應(yīng)注意的典型問(wèn)題。（企管寶-企業(yè)一體化管理系統(tǒng)，詳細(xì)咨詢www.qiguanbao.com）

手機(jī)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品的分類

    手機(jī)CRM系統(tǒng)的概念雖然形形色色，但目前國(guó)際上公認(rèn)手機(jī)CRM系統(tǒng)分為三種類型：運(yùn)營(yíng)型手機(jī)CRM系統(tǒng)、分析型手機(jī)CRM系統(tǒng)和協(xié)作型手機(jī)CRM系統(tǒng)，它們的功能各有側(cè)重，用戶應(yīng)該根據(jù)各自的行業(yè)特點(diǎn)和具體情況做出選擇。

 人們印象中更多的是運(yùn)營(yíng)型手機(jī)CRM系統(tǒng)，而實(shí)際上，手機(jī)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品相當(dāng)于一個(gè)完整的閉環(huán)。如果企業(yè)要全部實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的所有功能，運(yùn)作型、分析型、協(xié)作型缺一不可，三者是相互影響，相互作用的。

    當(dāng)然，很多企業(yè)不太可能一開(kāi)始就實(shí)施所有的解決方案，所以先從哪部分入手都可以，關(guān)鍵要看用戶自己目前面臨的主要問(wèn)題是什么。但一般來(lái)說(shuō)，這三種類型的手機(jī)CRM系統(tǒng)各有其適用性。

    運(yùn)營(yíng)型手機(jī)CRM系統(tǒng)主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，這些行業(yè)中的很多企業(yè)IT基礎(chǔ)都不是很好，又面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，急需要做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最典 型的如銷售系統(tǒng)。（企管寶-企業(yè)一體化管理系統(tǒng)，詳細(xì)咨詢www.qiguanbao.com）另外保險(xiǎn)行業(yè)也比較合適選擇運(yùn)營(yíng)型的手機(jī)CRM系統(tǒng)，這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒(méi)有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，怎么 共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問(wèn)題。

    分析型手機(jī)CRM系統(tǒng)主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業(yè)。這些行業(yè)的企業(yè)大多具備比較成熟的IT系統(tǒng)，原來(lái)已經(jīng)有了網(wǎng)管系統(tǒng)，有了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)在要做的是對(duì)原來(lái)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。

    協(xié)作型手機(jī)CRM系統(tǒng)主要做協(xié)同工作，適應(yīng)于那些側(cè)重服務(wù)，和客戶溝通頻繁的企業(yè)。（企管寶-企業(yè)一體化管理系統(tǒng)，詳細(xì)咨詢www.qiguanbao.com）它不拘行業(yè)，適合于任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業(yè)。協(xié)作型手機(jī)CRM系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是 交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，比如話務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的雙向互動(dòng)交流，進(jìn)一步提供個(gè)性化的服務(wù)。

    需要指出的是，以上只是基本的適用原則，不排除各種類型的手機(jī)CRM系統(tǒng)適用的交叉性。比如一些特大型的零售企業(yè)已經(jīng)需要用到分析型的手機(jī)CRM系統(tǒng)，而不僅僅是運(yùn)營(yíng)型的手機(jī)CRM系統(tǒng)。

手機(jī)CRM系統(tǒng)軟件供應(yīng)商的分層

    現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)外的手機(jī)CRM系統(tǒng)軟件供應(yīng)商令用戶眼花繚亂，目前手機(jī)CRM系統(tǒng)的軟件供應(yīng)商可以分成四個(gè)層次。

    第一層是美國(guó)、歐洲的大型著名供應(yīng)商，如Siebel、Oracle、IBM、CA等。他們銷售的是理念，具有一整套的產(chǎn)品并提供咨詢；第二層是美國(guó)和歐 洲的其他供應(yīng)商，如Piuotal， Sales Logix，Onyx等。他們擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品及在中國(guó)以外成功的案例，但缺乏足夠的本地知名度；第三層是香港、臺(tái)灣、新加坡等地的地區(qū)供應(yīng)商。他們也有著 合適的產(chǎn)品；第四層是本地的供應(yīng)商，他們的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)完全是基于本地需求，缺乏的則是手機(jī)CRM系統(tǒng)能力，一般產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不完全成熟。

    第三、四層的供應(yīng)商主要是問(wèn)題解決者和點(diǎn)解決方案供應(yīng)商。他們可能成為第一層供應(yīng)商一些較大的戰(zhàn)略性項(xiàng)目中的一部分。第二層供應(yīng)商致力于理念銷售的中型市 場(chǎng)，同時(shí)嘗試獲取第一層大企業(yè)客戶份額。因此，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，什么是最好的選擇？當(dāng)然是根據(jù)自己的需求和財(cái)力對(duì)號(hào)入座。

國(guó)際手機(jī)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品：

    重在選擇供應(yīng)商

 國(guó)際上大的公司都有非常好的手機(jī)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品，在國(guó)外能用得很好。（企管寶-企業(yè)一體化管理系統(tǒng)，詳細(xì)咨詢www.qiguanbao.com）但是，由于中國(guó)的情況不一樣，并不是所有功能都達(dá)到效果，主要看實(shí)施時(shí)怎么結(jié)合中國(guó)企業(yè)各自的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用，融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中。企管寶手機(jī)CRM系統(tǒng)公司CEO王揚(yáng)治，把國(guó)外手機(jī)CRM系統(tǒng)軟件供應(yīng)商分成兩類。

第一類是在中國(guó)沒(méi)有設(shè)立手機(jī)CRM系統(tǒng)研發(fā)機(jī)構(gòu)，主要是做銷售和服務(wù)的廠商，典型的如Siebel、Oracle等。他們的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢(shì)，功能完備，并且有非常好的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，價(jià)格上也最貴，更適合于為特大型企業(yè)供應(yīng)產(chǎn)品。

    中國(guó)用戶在選擇這類廠商的產(chǎn)品時(shí)要考慮兩個(gè)問(wèn)題。首先要看自己企業(yè)的規(guī)模和投資夠不夠，其次要看供應(yīng)商能否提供更多本地化的幫助。在實(shí)施的過(guò)程中，中國(guó)企 業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式和國(guó)外的企業(yè)可能有些不同，需要對(duì)軟件做一些修改。而大的軟件廠商研發(fā)在國(guó)外，在全球有很多大宗生意，中國(guó)市場(chǎng)相對(duì)其總體銷售額的比例還很 小，他們可能還照顧不到中國(guó)用戶的特殊需求。他們的研發(fā)機(jī)構(gòu)熟悉的是西方管理模式，對(duì)中國(guó)的管理現(xiàn)狀可能不是很了解。

    第二類是外商獨(dú)資，在中國(guó)設(shè)立了研發(fā)機(jī)構(gòu)的廠商，比如Turbo手機(jī)CRM系統(tǒng)就屬于這一類。他們把國(guó)外的手機(jī)CRM系統(tǒng)系統(tǒng)重新做了改造，根據(jù)中國(guó)企業(yè)的管理模式進(jìn)行了 修改，包括管理方法，報(bào)表的形式都完全按中國(guó)的形式加以改造。（企管寶-企業(yè)一體化管理系統(tǒng)，詳細(xì)www.qiguanbao.com）但這一類廠商目前很少。其產(chǎn)品比較適合有一定規(guī)模和管理基礎(chǔ)的中大型用戶。

    企管寶建議，中國(guó)用戶選擇國(guó)外的手機(jī)CRM系統(tǒng)解決方案，除了要考慮其在手機(jī)CRM系統(tǒng)技術(shù)上突出外，還要看對(duì)方是否有良好的商業(yè)及行業(yè)知識(shí)。最好是擁有眾多西方公 司采用的手機(jī)CRM系統(tǒng)成功案例，特別是相似企業(yè)的案例。如果有一個(gè)本地案例，當(dāng)然更好，但到目前為止在中國(guó)的成功案例還非常少。此外，還要了解外國(guó)供應(yīng)商在中國(guó)與代理商合作的實(shí)際情況，他們必須成立強(qiáng)有力的本地化業(yè)務(wù)小組，進(jìn)行針對(duì)性的、特定的解決方案。

中國(guó)手機(jī)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品：

關(guān)注價(jià)格、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)

國(guó)際上的系統(tǒng)好是好，但大多比較貴，不是一般的中國(guó)企業(yè)承受得了的。而中國(guó)廠商的產(chǎn)品相比便宜得多，無(wú)疑可以在其中做出選擇。

    選擇國(guó)內(nèi)的手機(jī)CRM系統(tǒng)軟件產(chǎn)品應(yīng)該考慮哪些因素呢？

    首先當(dāng)然是價(jià)格，但必須注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)。薛峰指出，有的產(chǎn)品確實(shí)便宜，但只賣產(chǎn)品的許可使用權(quán)（license），有的貴一 些，但包含實(shí)施，會(huì)幫助企業(yè)做流程的改造，應(yīng)用效果的評(píng)估等。所以，應(yīng)該綜合分析廠商提供報(bào)價(jià)的各個(gè)方面，不要光看價(jià)格，要看能提供什么。假如只是一個(gè)產(chǎn) 品，不一定能做出好的效果。

    其次要看廠商有無(wú)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有的廠商通用一些，各個(gè)行業(yè)都有成功的案例；有的廠商比較專注，集中在某個(gè)領(lǐng)域，比如側(cè)重在電信、銀行或消費(fèi)品領(lǐng)域等。用戶挑 選的時(shí)候最好根據(jù)自己所處的不同行業(yè)，看看廠商在自己相關(guān)的行業(yè)里有沒(méi)有客戶，有無(wú)成功的案例，這樣才能減少風(fēng)險(xiǎn)。

    第三要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。比如，是不是用到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，是否支持未來(lái)的電子商務(wù)，是否支 持移動(dòng)辦公等。有的廠商提供的是過(guò)去客戶端/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品，不能支持未來(lái)的發(fā)展，而有的廠商則提供面向互聯(lián)網(wǎng)的解決方案，用戶在選擇的時(shí)候必須分辨清 楚。

    關(guān)于技術(shù)方面的因素，手機(jī)CRM系統(tǒng)做為一個(gè)管理性的系統(tǒng)軟件，不同于WORD等把應(yīng)用歸納到高度統(tǒng)一程度的大眾軟件。而是歸納化的 程度不夠，個(gè)性化特別明顯，這是因?yàn)椴煌钠髽I(yè)在管理上都有一些不同的特征和業(yè)務(wù)流程。技術(shù)系統(tǒng)必須能適應(yīng)個(gè)性化的客戶。

    系統(tǒng)要做到適應(yīng)個(gè)性化的客戶，軟件供應(yīng)商的構(gòu)建技術(shù)、定制技術(shù)和拼裝能力都必須要很強(qiáng)。（企管寶-企業(yè)一體化管理系統(tǒng)，詳細(xì)www.qiguanbao.com）市場(chǎng)上目前有些中小型軟件廠商推出的手機(jī)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品，功能比較簡(jiǎn)單，系 統(tǒng)不是那么復(fù)雜，拼裝的能力差，適應(yīng)能力有限。用戶應(yīng)該選擇跨平臺(tái)的、模塊化的，能夠適應(yīng)企業(yè)定制化設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。

總而言之，用戶應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來(lái)的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求，以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小，性能價(jià)格比高的手機(jī)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品。

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