crm客服系統(tǒng)

crm客服系統(tǒng)

電子商務(wù)時(shí)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，企管寶crm客服系統(tǒng)銷售客戶系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而出。
    在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。
    互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式，有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息， 尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠 針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
    Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶 的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對客戶信息的更好保護(hù)和利用。
   Internet大大減少了企管寶CRM客服系統(tǒng)運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用 從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)的支持下，企管寶CRM客服系不僅是企業(yè)的主動選擇，同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對 企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。
    那么面對新時(shí)代的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理呢?我們認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面加以考慮。
    2．1 確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)
    企管寶CRM客服系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。沒有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標(biāo)。在確立目標(biāo)的過程中，企業(yè)必須清楚建立企管寶CRM客服系統(tǒng)的初衷是什么：是由于市場上的競爭對手采用了有效的企管寶CRM客服系統(tǒng)管理手段，還是為了加強(qiáng)客戶服務(wù)的力量?這些問題都將是企業(yè)在建立企管寶CRM客服系統(tǒng)項(xiàng)目前必須明確給出答案的問題。只有明確實(shí)施企管寶CRM客服系統(tǒng)的初始 原因，才能給出適合企業(yè)自身的企管寶CRM客服系統(tǒng)遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
    有了明確的規(guī)劃和目標(biāo)，接下來需要考慮這一目標(biāo)是否符合企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層人員的認(rèn)同。如果這一目標(biāo)與企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃間存在差距，這樣的差距會帶來什么樣的影響?這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的?最為重要的是，企業(yè)各層人員都能夠認(rèn)同這個(gè)長遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)，并為這一目標(biāo)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。
    作為企管寶CRM客服系統(tǒng)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的、明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期和預(yù)期收益等內(nèi)容。 這一份文件將是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中最有價(jià)值的文件之一，它既是項(xiàng)目啟動前企業(yè)對企管寶CRM客服系統(tǒng)項(xiàng)目共同認(rèn)識的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是在項(xiàng) 目實(shí)施完成后評估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。http://www.qiguanbao.com
    2．2 高層管理者的理解與支持
    高層管理者對企管寶CRM客服系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項(xiàng)目實(shí)施帶來很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動時(shí) 就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。企管寶CRM客服系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門 的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，企管寶CRM客服系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。http://www.qiguanbao.com
    2．3 讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動企管寶CRM客服系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施
    企管寶CRM客服系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此企管寶CRM客服系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)為企管寶CRM客服系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但 企管寶CRM客服系統(tǒng)真正的驅(qū)動力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身。企管寶CRM客服系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套企管寶CRM客服系統(tǒng)系統(tǒng)在對企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢的流程處理。http://www.qiguanbao.com
    2.4 有效地控制變更
    項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如 何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng) 的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中。
    2．5 項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立
    項(xiàng)目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作。
    保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。在項(xiàng)目實(shí)施的初期，人員的調(diào)整帶來的影響較小，隨著項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程的推進(jìn)，人員的變動對項(xiàng)目帶來的不利 影響會越發(fā)突出。最常見的問題是離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)，對系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理 由，了解新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變原因。而新加入項(xiàng)目組的成員不但要花很長的一段時(shí)間熟悉系統(tǒng)，同時(shí)對新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由 此可能會帶來項(xiàng)目實(shí)施的拖延和企業(yè)內(nèi)其他人員對項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的懷疑。
    2．6 明確項(xiàng)目人員的獎懲制度
    企管寶CRM客服系統(tǒng)實(shí)施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi) 部達(dá)成共識，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對個(gè)人的考核目標(biāo)，對優(yōu)秀人 員予以獎勵，不能完成任務(wù)的予以處罰。

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